Guia completo de devoluções e reembolsos internacionais: o que fazer

3 princípios de prevenção

5 situações de devolução internacional

Caso 1: Produto divergente (comum)

Produto diferente das imagens, tamanho incorreto, qualidade abaixo da descrição ou modelo diferente

1. Fotografe a abertura no armazém (obrigatório) e, se necessário, contrate a inspeção
2. Entre em contato com o vendedor da plataforma o quanto antes e solicite devolução ou troca
3. Vendedor aceita a devolução ou troca → envie para um endereço na China conforme as regras da plataforma (normalmente, o comprador paga o frete) → novo produto é enviado
4. Vendedor recusa a devolução → solicite a arbitragem oficial da plataforma (“produto diferente das imagens” costuma ser mais fácil de comprovar)
5. Arbitragem sem solução → solicite a assistência da HowBridge em disputas logísticas (registro fotográfico e auxílio na comunicação, sem intermediação de pagamentos)

Caso 2: Danos/perda no transporte

Frasco de vidro quebrado, produto amassado ou deformado, caixa externa danificada ou caixa inteira perdida

1. Fotografe imediatamente no recebimento (caixa externa, etiqueta de transporte e estado do produto)
2. Entre em contato com o suporte da HowBridge o quanto antes, explique a situação e envie as fotos
3. O suporte ajudará a consultar e comunicar o caso à transportadora responsável
4. Se o produto for perdido, a transportadora iniciará o procedimento de rastreamento
5. A forma e o valor da indenização estão sujeitos aos termos de transporte da transportadora e à avaliação de cada caso

Caso 3: Devolução/apreensão

Produto irregular, documentação incompleta ou erro na declaração

1. Após receber a notificação da alfândega no EZ WAY APP, apresente objeção ou recurso dentro do prazo indicado
2. Item sujeito a inspeção → providencie a dispensa para uso pessoal ou o registro aplicável (isso aumentará o tempo de processamento e os custos de armazenagem)
3. Item absolutamente proibido, como drogas ou produtos falsificados → será tratado conforme as normas e não poderá ser recuperado por meio de recurso
4. Opção pela devolução → envio de volta ao vendedor original, com frete pago pelo proprietário da mercadoria (conforme a cotação efetiva)
5. Erro nos dados declarados → solicite ajuda da HowBridge para fazer a correção

Caso 4: Item caro danificado

Produtos de luxo, eletrônicos 3C, cosméticos e outros itens de alto valor danificados durante o transporte

1. ⚠️ A HowBridge não oferece atualmente proteção por valor declarado (seguro de transporte); avalie por conta própria os riscos antes de enviar produtos de alto valor
2. Fotografe tudo imediatamente no recebimento, incluindo a caixa externa, a etiqueta de transporte e detalhes das áreas danificadas
3. Guarde a nota fiscal de compra, a página do pedido e imagens do número de série ou da etiqueta da marca
4. Entre em contato com o suporte o quanto antes para receber ajuda ao comunicar o caso à transportadora
5. A indenização depende dos termos de transporte da transportadora e da avaliação de cada caso; não é possível garantir o valor integral

Caso 5: Erro da consolidadora

Pacotes agrupados com os de outra pessoa, item não enviado, endereço incorreto, produto perdido na consolidação ou etiqueta errada

1. Entre em contato imediatamente com o suporte da HowBridge
2. Informe o número do pedido, o código de rastreamento do pacote e envie todas as fotos relacionadas
3. Será realizada uma auditoria interna no sistema (fotos do armazém e comparação com a lista de expedição)
4. Se for confirmado um erro da nossa equipe, será feito o reenvio, o reembolso ou a compensação do frete, conforme a situação
5. Em erros mais graves, é possível solicitar indenização, sujeita à avaliação de cada caso

Dicas de comprovação (parte essencial)

O sucesso de uma devolução internacional depende, em grande parte, da integridade das provas. Estes são os 3 momentos essenciais para registrar imagens:

Canais de recurso aduaneiro

Após a alfândega decidir pela devolução, é possível apresentar uma objeção dentro do prazo indicado na notificação. Há três canais:

Processo e prazo de reembolso

O tempo de processamento do reembolso varia conforme a situação e a forma de pagamento. O prazo efetivo depende das regras operacionais de cada plataforma, transportadora e instituição de pagamento.

※ Em operações de pagamento internacional ou estorno no cartão de crédito, a data efetiva do crédito também dependerá do prazo de processamento da instituição emissora.

Dúvidas comuns sobre devoluções internacionais