Guide complet des retours et remboursements transfrontaliers : que faire en cas de problème

3 principes de prévention

5 cas de retour transfrontalier

Cas 1 : article non conforme

Article différent des photos, dimensions incorrectes, qualité inférieure à la description ou modèle différent

1. Photographier l’ouverture du colis à son arrivée au dépôt, étape indispensable, et acheter si nécessaire le service de contrôle
2. Contacter rapidement le vendeur sur la plateforme d’achat et déposer une demande de retour ou d’échange
3. Le vendeur accepte → renvoyer l’article à une adresse en Chine selon les règles de la plateforme, les frais étant généralement à la charge de l’acheteur → nouvel envoi
4. Le vendeur refuse → demander l’arbitrage officiel de la plateforme ; la non-conformité entre les photos et l’article reçu est généralement plus facile à prouver
5. Si l’arbitrage échoue → demander l’aide de HowBridge pour le litige logistique, notamment pour les photos probantes et la communication, sans intervention dans les paiements

Cas 2 : colis endommagé/perdu

Flacon en verre cassé, article écrasé ou déformé, carton extérieur détérioré ou colis entier perdu

1. Prendre immédiatement des photos à la réception : carton extérieur, bordereau de transport et état de l’article
2. Contacter rapidement le service client HowBridge, expliquer la situation et envoyer les photos
3. Le service client vous aidera à demander des vérifications au transporteur et à lui signaler le problème
4. En cas de perte de l’article, le transporteur ouvrira une procédure de recherche
5. Le mode et le montant de l’indemnisation dépendent des conditions de transport du transporteur et de son évaluation au cas par cas

Cas 3 : renvoi/saisie douanière

Article non conforme à la réglementation, documents incomplets ou erreur de déclaration

1. Après réception de la notification douanière dans l’APP EZ WAY, déposer une opposition ou un recours dans le délai indiqué
2. Article soumis à inspection → demander l’exemption de contrôle pour usage personnel ou effectuer l’enregistrement requis, ce qui augmentera le délai de traitement et les frais de stockage
3. Article strictement interdit, tel qu’une drogue ou une contrefaçon → traitement conformément à la réglementation, sans possibilité de recours pour le récupérer
4. Choisir le renvoi → retour chez le vendeur d’origine, avec frais de retour à la charge du propriétaire de la marchandise selon le devis réel
5. Erreur dans les données déclarées → demander l’aide de HowBridge pour les corriger

Cas 4 : article coûteux endommagé

Article de luxe, produit 3C, cosmétique ou autre article coûteux endommagé pendant le transport

1. ⚠️ HowBridge ne propose actuellement aucun service d’assurance ad valorem (assurance transport de marchandises). Évaluez vous-même les risques de transport avant d’expédier un article coûteux
2. Prendre immédiatement des photos complètes à la réception, notamment du carton extérieur, du bordereau de transport et de chaque zone endommagée en gros plan
3. Conserver la facture d’achat, la page de commande et les images du numéro de série ou de l’étiquette de marque
4. Contacter rapidement le service client, qui vous aidera à signaler le problème au transporteur
5. L’indemnisation dépend des conditions de transport du transporteur et de son évaluation au cas par cas ; aucun remboursement intégral n’est garanti

Cas 5 : erreur du prestataire

Colis regroupé avec ceux d’un autre client, article omis, mauvaise adresse, article perdu lors du regroupement ou étiquetage incorrect

1. Contacter immédiatement le service client HowBridge
2. Fournir le numéro de commande, le numéro de suivi du colis et toutes les photos utiles
3. Un contrôle interne sera effectué à partir des photos de l’entrepôt et de la comparaison avec la liste d’expédition
4. Si notre erreur est confirmée, un nouvel envoi, un remboursement ou une compensation des frais de transport sera proposé selon la situation
5. Pour une erreur plus grave, une demande d’indemnisation peut être déposée et sera examinée au cas par cas

Constituer les preuves, l’étape essentielle

La recevabilité d’un retour transfrontalier dépend largement de l’exhaustivité des preuves. Voici les 3 moments où prendre impérativement des photos :

Voies de recours douanier

Après une décision de renvoi par la douane, vous pouvez déposer une opposition dans le délai indiqué dans la notification. Trois voies sont possibles :

Processus et délais de remboursement

Le délai de remboursement dépend de la situation et du moyen de paiement. Le délai réel est soumis aux procédures de chaque plateforme, transporteur et prestataire de paiement.

※ En cas de paiement transfrontalier ou d’annulation d’une transaction par carte bancaire, la date réelle du crédit dépend également des délais de traitement de l’émetteur de la carte.

FAQ sur les retours transfrontaliers